Resumen:
La presente investigación tuvo como propósito el diseño e implementación de una Estrategia de Marketing Relacional en el Hostal Casa Mayor para contribuir a mejorar la satisfacción de sus clientes. Primeramente se confeccionó el marco teórico referencial de la investigación a partir del análisis de la literatura tanto nacional como internacional sobre marketing relacional. Posteriormente se propuso un procedimiento que transita por ocho elementos: evaluación del grado de orientación al cliente, diagnóstico de la relación con los clientes, segmentación de clientes, identificación de los procesos de relación con el cliente, sistema de información de marketing, objetivos estratégicos relacionales, plan de acción y por último, el control y retroalimentación encargados de comprobar el cumplimiento de las acciones planificadas. Luego fue diseñada la estrategia de marketing relacional, implementándose en el Hostal Casa Mayor, lográndose la mejora de la satisfacción del cliente en las áreas de Recepción, Habitación, Cuarto de baño, Restaurante, Bar y Aspectos Generales. Finalmente se arribaron a conclusiones que corroboran los objetivos y recomendaciones que muestran la necesidad de continuar las investigaciones.
