La presente investigación se realizó en la Empresa Provincial de Alojamiento Sancti Spíritus, con el propósito de mejorar la calidad de los procesos. Se originó por deficiencias en el funcionamiento de sus procesos y en consecuencia se propone un procedimiento orientado a la gestión por procesos para contribuir a mejorar la calidad en dicha empresa. Con la aplicación del procedimiento se logra interrelacionar, documentar y diseñar los procesos; así como identificar las principales causas de inestabilidad de los mismos y proponer medidas que permitan contrarrestar las deficiencias detectadas. Para el estudio se utilizan diferentes métodos y técnicas que ofrecen un soporte científico a la investigación como: diagramas causa-efecto, mapas de procesos, diagrama de flujos, entre otras. El trabajo contiene, además, un análisis bibliográfico que abarca diferentes temas relacionados con la gestión de la calidad, NC ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad, calidad de los servicios, metodologías para la gestión de procesos, gestión por procesos, la gestión por procesos en pequeños hoteles de tránsito de Sancti Spíritus, así como también una breve reseña de la historia del surgimiento de la Empresa Provincial de Alojamiento Sancti Spíritus. Palabras claves: gestión por procesos, calidad, enfoque de procesos.
The present investigation was carried out in the Provincial Lodging Company Sancti Spiritus with the purpose of improving the quality of the processes. It originated from deficiencies in the functioning of its processes and consequently a procedure oriented to process management is proposed to help improve quality in said company. With the application of the procedure, it is possible to interrelate, document and design the main causes of their instability and propose measures to counteract the deficiencies detected. For the study, different methods and techniques are analyzed that offer scientific support to the investigation with cause-effect diagram, process maps, flow diagrams, among others. The work also contains a bibliographical analysis that covers different topics related to quality management in that NC ISO 9001; 2015 quality management system, quality of services methodology for process management by, process management by process in small transit hotels in Sancti Spiritus, as well as a brief review of the history of the emergence of the provincial lodging company Sancti Spiritus
