En la actualidad las empresas se enfrentan a mercados cada vez más exigentes y
cambiantes, influenciados por las condiciones externas, además del azote negativo de la
globalización empresarial. Estos cambios condicionan la necesidad de innovación y
creatividad, es por tanto indispensable en toda empresa el conocimiento de su producto y de
las necesidades de sus clientes fundamentales. Estos requisitos deben ir de la mano con el
proceso productivo para lo cual se deben adoptar herramientas, técnicas de diseño y metodologías que permitan a las organizaciones configurar sus sistemas de gestión de la
producción de manera que combinen eficacia y eficiencia, es decir, que sean capaces de
fabricar lo que el mercado cambiante demande, al costo más bajo posible. El artículo
muestra los principales resultados de la aplicación de un procedimiento que permite evaluar
el nivel de servicio al cliente, para cumplir sus expectativas, a través de un caso de estudio
en la Unidad Empresarial de Base MATHISA. Para ello se emplearon herramientas como el
método de expertos, encuestas y entrevistas, la ventana del cliente, diagrama causa- efecto,
donde se identificó que el principal problema era el incumplimiento de los plazos de entrega.
Nowadays, companies face increasingly demanding and changing markets, influenced by
external conditions, in addition to the negative impact of business globalization. These
changes condition the need for innovation and creativity, therefore it is essential for every
company to know its product and the needs of its main customers. These requirements must
go hand in hand with the production process, hence tools, design techniques and
methodologies must be adopted to enable organizations to configure their production
management systems in such a way as to combine effectiveness and efficiency, i.e., to be
able to manufacture what the changing market demands, at the lowest possible cost. This
paper shows the main results of the application of a procedure to evaluate the quality of the
customer service, in order to meet the client´s expectations, through a case study in the
Sancti Spiritus MATHISA Company. For this purpose, tools such as the expert method,
surveys and interviews, the customer window, and the cause-effect diagram were used. In
conclusion, failing to meet delivery deadlines was identified as the main problem.
