Resumen:
La presente investigación tuvo como propósito el diseño e implementación de la Estrategia
de Marketing Relacional para instalaciones hoteleras. Primeramente se confeccionó el marco
teórico referencial de la investigación a partir del análisis de la literatura tanto nacional como
internacional sobre marketing relacional. En el segundo capítulo se propuso un
procedimiento que transita por ocho elementos: Evaluación del grado de orientación al
cliente Diagnóstico de la relación con los clientes, Segmentación de clientes, Identificación
de los procesos de relación con el cliente, Sistema de información de marketing, Objetivos
estratégicos relacionales, Plan de acción y por último, el Control y Retroalimentación,
encargados de comprobar el cumplimiento de las acciones planificadas. Posteriormente fue
diseñada la estrategia, corroborándose en el Complejo Hotelero CUBANACAN Sancti
Spíritus, donde se obtuvo la aprobación como herramienta para la dirección de la instalación
y se implementó la misma lográndose la mejora de la satisfacción del cliente en las áreas de
Recepción, Habitación, Cuarto de baño, Restaurante, Bar y Aspectos Generales. Finalmente
se arribaron a conclusiones que corroboran los objetivos y recomendaciones que muestran la
importancia de esta investigación.
