Resumen:
La investigación propone un procedimiento para evaluar la calidad de los servicios
científico - técnicos en el Centro de Información y Gestión Tecnológica (CIGET-SS),
a partir de la opinión de los clientes representativos, el mismo permite realizar una
evaluación inicial de la calidad de éstos, considerando las dimensiones del
SERVQUAL, contextualizadas, y un análisis comparativo basado en el Benchmarking
con organizaciones similares. Estos resultados son integrados en el desarrollo del
Despliegue de la Función Calidad (QFD), para definir la orientación de la mejora. A
partir de una nueva ponderación de los pesos absolutos obtenidos con el QFD, se
obtuvo que el mayor peso y prioridad está en las dimensiones: Capacidad de
respuesta (CR) y elementos tangibles (ET), y en el cálculo de evaluación final de la
calidad del servicio, al compararse con el inicial, reafirmó la necesidad de mejora;
que se definió según las relaciones de prioridad entre de los requerimientos técnicos,
y dimensiones del servicio, obtenidos con el desarrollo del QFD para la prestación de
los servicios en el CIGET-SS, en los ET (tecnología avanzada y equipamiento
adecuado) y CR (diversidad de opciones de acuerdo a la demanda de los clientes,
rapidez en obtener el resultado de la información solicitada como parte del servicio y
comprensión de sus necesidades).
